【台北訊】全方位實踐公平待客, 安聯人壽快速回應超越客戶期待,首創24小時全年無休「顧客心聲」(Voice of the Customer) 指標, 即時反映客戶真實心聲,落實金融消費者保護,持續強化金融友善措施,透過「以客戶為中心」的核心理念,提供客戶有溫度的貼心服務。
安聯人壽總經理林順才表示,安聯人壽「顧客心聲」(VoC)指標導入新創方法,將客戶評價即時真實呈現於官網首頁,以了解客戶最真實的聲音與回饋;針對客戶問題,更積極動員公司跨單位同仁交流,賦能內部團隊,凝聚共識目標,打破傳統上只有承辦業務員才能為客戶服務的做法,推動用團隊來提供更及時的服務,從產品規劃到服務優化,滿足客戶多元需求,持續朝「最受推薦和信賴的壽險公司」邁進。
秉持顧客至上的理念,安聯人壽導入安聯集團「顧客心聲」(Voice of the Customer, VoC)指標,以深度瞭解客戶在新契約銷售、辦理契約變更、契約終止(解約)及理賠服務等每個環節的體驗感受,並致力於48小時內迅速解決問題,以貼近保戶的需求;安聯人壽「顧客心聲」(VoC)指標不僅為業界唯一將客戶評價即時真實呈現於官網首頁,更以高達4.9顆星的綜合滿意度(滿分為5顆星),領先業界。
林順才指出,在當今快節奏的數位金融環境中,保持客戶滿意度是業務蓬勃發展的關鍵;客戶希望企業透過了解他們的需求,提供量身定制的解決方案帶來更大的便利。安聯人壽領先業界於官網首頁建構即時反饋平台「顧客心聲」(VoC)指標,將近九十天所有客戶評級的綜合滿意度發佈在安聯網站上;由客戶最在意的投保、理賠、保單服務流程等關鍵接觸點設立客戶滿意度調查機制,邀請客戶在與安聯完成互動後的第一時間給予回饋,以了解客戶最真實的體驗與反應。
當客戶透過滿意度調查反應問題,安聯團隊會立即主動聯繫客戶,釐清客戶疑問並詳加說明直到客戶完全理解;團隊成員涵括內外勤各單位,透過跨部室協力合作,從客戶痛點中找出改善方案,加速推動優化流程,致使每個接觸點都能達到卓越服務水平,讓安聯得以高達4.9顆星的綜合滿意度(滿分為5顆星),深獲客戶肯定。
林順才進一步指出,在安聯,『落實顧客導向』(True Customer Centricity)是企業文化,而 『顧客心聲」(VoC)指標』是其中的一部分;希望透過『顧客心聲」(VoC)指標』與客戶建立聯繫,幫助設計滿足他們各種需求的產品和服務,為顧客打造沒有斷點的體驗旅程,以守護客戶未來為終極使命,為永續保險做好準備。
安聯人壽近年陸續推出多項領先業界的便利服務,像是流程簡化服務以及整合式網路服務,包括「標的收藏 (My Favorite Funds)」,提供跨平台整合線上投資型交易各種服務需求與功能,以優化介面提供操作便利性,打造客戶高效、無縫接軌的數位體驗,都是安聯將客戶心聲落實為提升服務品質的具體作為。近年來,金管會呼籲公平待客原則,安聯人壽持續以數位敏捷度及前瞻性思維,推動服務文化轉型,提升客戶體驗及滿足個性化的需求。