2021年1月12日 星期二

國泰世華客服獲國際權威COPC認證 臺灣之光 創史上最快紀錄

圖:國泰世華銀行客服團隊以半年不到的時間拿下接近滿分的分數,通過COPC國際服務標準認證。

【台北訊】臺灣首家!國泰世華銀行客戶服務獲國際權威COPC認證,國泰世華銀行客服團隊以半年不到的時間拿下接近滿分的分數,通過COPC (Customer Operations Performance Center)國際服務標準認證,成為截至目前為止,最快取得認證的企業,刷新全球紀錄。 
   國泰世華表示, COPC由國際客戶服務權威機構於1996年建立,是國際公認針對客戶服務績效和管理的權威標準,對於客服中心的營運規劃、客戶體驗流程有嚴格規範,對於人員培訓及績效管理亦有高標準要求; 一般企業通過COPC認證平均需要1至2年的審核期,這次國泰世華銀行客服中心在整體環境受疫情的衝擊下,仍可保持甚至提升顧客滿意度,超越國際標竿的標準,更讓世界看見臺灣的軟實力。 
    國泰世華銀行將客戶的服務體驗視為最重要的目標,今年在疫情嚴峻考驗下,溫暖的服務不中斷。除了線上開辦紓困貸款、卡費緩繳等金融服務,當客戶於防疫期間自海外歸國時,客服亦可代為協調接送專車,更進一步彙報最新的防疫規範,創下客戶服務滿意度新高紀錄;勇於嘗試創新的客服團隊,在2018年推出智能客服阿發,客戶只需在單一平臺輸入簡單關鍵字,就能一站式完成信用卡繳費、帳單分期、額度查詢與小額信貸預約諮詢等服務,大幅降低顧客等候時間。 
    今年國泰世華銀行更在網銀App推出語音互動功能,透過導入ASR智能語音辨識技術及升級新一代自然語意理解(NLU)技術,用模擬人腦思維的模式,優化語音系統辨識的精準度及語意理解能力,成為臺灣金融業界最具代表性的AI智能語音助理。根據最新統計,超過五成的客戶會先透過阿發獲得服務,每個月使用量突破120萬次,滿意度超過98%,並在今年舉辦的PROSEED年度大會中,獲得全球金融同業、消費者及國際專家極高的評價。