圖說：國泰人壽電話客服中心柯子鈴協理（右）親赴拉斯維加斯現場領取年度最佳金融客服中心獎。（國泰人壽提供）
【台北訊】國泰人壽打造壽險業首創「空中櫃檯」服務，為業界首家通過金管會審核，滿足跨地、跨境辦理需求，客戶一指「空中」辦理保險大小事，搭配智能助理「阿發」的遠距服務，深化客戶體驗，連8年榮獲由Stevie Awards主辦的美國史蒂夫銷售及客戶服務大獎，今年獲頒最佳大型金融客服中心銅牌獎，為亞洲唯一獲獎壽險業者。
國泰人壽副總經理范千惠表示，最佳大型金融客服中心獎的競爭相當激烈，共有9家國際金融服務公司入圍，國泰人壽能摘下這個獎項，並成為台灣唯一獲獎的公司，不僅擴展國泰人壽的海外知名度，也彰顯國泰人壽待客如親及運用科技賦能，不斷堆疊客戶服務的量能、品質與實力：而保戶的肯定，一直是國泰人壽追求卓越服務的原動力。
為強化服務體驗，國泰人壽2024年首推「空中櫃檯」服務，客戶只要透過國泰人壽APP，或是與智能助理「阿發」交談，預約保單辦理項目及時間；系統將於指定時間自動回撥給客戶，客服人員運用智能工作台（大數據、數據貼標）串接客戶APP，使用APP進行視訊及電子簽名，遠距完成辦理。而國泰人壽智能助理「阿發」自2018年推出至今，導入查詢保單、保費及理賠進度等功能，累計服務超過1,241萬人次，每月約23萬人次的客戶透過與「阿發」文字互動尋求保險諮詢，逢年過節更推出各類保險的體驗活動。
此外，國泰人壽自2016年導入NPS（淨推薦分數），為國內首家導入業者，從上至下、由外而內全面蒐集客戶聲音，針對客戶不滿意之處立即改進。2023年NPS 達 35.1，較去年成長5.9%，顯示國泰人壽服務獲得客戶高度肯定。